仕事で失敗して反省しない人レストラン編(オーダーミスを防ぐ方法)

仕事で失敗する人

仕事で失敗やちょっとしたミスをしたら落ち込みますか?失敗して多少落ち込み反省して、次から失敗しないようにすればいいんです。ですが、何回も同じことを失敗して注意しても全く反省しない、学習しない人がこの世界にはたくさんいます。今回は私の会社で実際起きた出来事をそのまま書きたいと思います。これはクレームにつながる大きな問題であり、確認を疎かにしたレストランの従業員の話です。

レストランでのオーダーミス

真夏日で猛暑が続いてる7月の3連休での出来事です。時間帯はお昼。お客様(家族連れパパ&ママ&子供)がレストランにご来店されました。3名様なのでテーブルに案内して店員Aがオーダーを取りに行き、3名様分注文されました。満席状態でホールも厨房も大忙しです。

ホールの店員Bはオーダーされた紙を厨房の人に見えるようにセットしました。

数分経過して子供にお子様ランチ、パパにA定食を「お待たせしました」と定員Aが持って行きました。

数十分経過して家族連れのテーブルでピンポーンと呼ばれました。店員Cが話を聞くと「私が頼んだはずのB定食まだですか?できてないならいらないです」とのこと。伝票を確認すると注文されたのはお子様ランチとA定食の2点だけだった。つまりB定食をハンディに入力していないってことになる。

店員Cによるとお客様は怒ってない様子だと言っているが「できてないならいらない」って確実に怒っているパターンです。全員できてないならまだしも、1名分だけできていないのはマズイです。しかも今から作っても子供とパパは食べ終わってしまいます。

本来は作るべきなのでしょうけど「できてないならいらない」と言っていたので作りませんでした。店員Cはお客様に謝罪してオーダーが入っていなったので料理が作られていないと丁寧に説明してお客様も納得した様子だった。

オーダーミスをした店員Aはトイレに行っていて問題が発生した時はいなかった。戻ってきて説明すると「ごめん」と従業員に謝るがお客様には謝罪しなかった。これはダメでしょ?自分が失敗して一緒に働く従業員がとばっちり受けて謝ったのになんだその態度は?

お客様が食べ終わりそうな頃にアイスコーヒーを持って行こうとした。馬鹿か?ごはん食べにきたのに注文して料理できなくてコーヒー出されたら、コーヒー持ってくるなら料理持って来いとキレられるでしょ?まず「申し訳ございませんでした」と謝罪するのが最初でしょ?

結局お客様は帰られてしまい、せめてレジの会計時に謝罪するのかと思ったらレジにも行かない。店員Aコイツは卑怯者だ!レジをやったのはとばっちり受けた店員Cだった。特に何も言われなかったようだが本社にクレームの連絡でも入ったら大変だ。

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反省しない人

この店員Aは今年になってからオーダーミスが非常に多い。お客様の注文された別の料理を入力したりと散々やらかす人だ。何度も注意してもミスが減らないむしろ増えてくる。もう注意する人すらいなくなった。ミスして悪い反省してないのだろうか?最近ミーティングがあり、オーダーミスしないように確認して、ミスしたらすぐに料理を優先にして作るように対応すると言われたばかりだ。

私はこの人に仕事を教わったはずなのに、どうしてここまで堕落して確認をしないような人間になってしまったのだろうか?私が入った時もすでに数回失敗やら入力ミスやらあったようだが、歳のせいか?ボケてるのか?厳しい言い方になるが足手まといだ。本当に迷惑だ。

例えば話になるが、自分がお客様で味噌ラーメンを頼んだのに醤油ラーメンがでてきたなら、間違いを指摘してそれでもいいよと食べると思う。しかし、焼肉定食を頼んだのに高級なサーロインステーキ出されてしまったらビックリするし、頼んだのと全然違うと言います。さらに間違いに気づいて作るための提供時間も倍かかってしまう。

このように自分がもしそういう対応されたらどう思いますか?その時の精神状態にもよりますが、忙しい時にされたら困っちゃいますよね?クレームをつけたり心の狭い短気な人はこの世界にたくさんいます。

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オーダーミスを防ぐには?

お客様の声を聞いて注文された料理を確実に入力して復唱して再確認する。これをやらない人は確実にミスります。また似たようなメニューがあるときは、メニュー表を開いて「こちらの定食でよろしいですか?」とメニューを指差して確認すればミスは防げます。

初心者の人は慌てて入力したり、お客様がゴモゴモ滑舌悪い、発音悪いなどで聞きとれない場合は「もう一度お願いします」と再確認しましょう。間違って違う料理を提供してからでは、店のロスになったり、お客様に対しても失礼です。

他に多いのはテーブル番号の入力ミスですね。これをやってしまうと違うテーブルに料理を持って行くことになり、「私の料理が来ない、先に頼んだのになんで後から頼んだ方が早いんだ」などど混乱してしまいます。満席になってるときなどは状況を混乱させてしまうことがあるので注意しましょう。

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まとめ

ミスをしてしまう原因はほとんどが確認不足です。再確認を忘れずに行えば自然とミスも少なくなります。同じことを何度も繰り返して店の従業員やお客様に迷惑をかけるようなら仕事を辞めたほうが良いでしょう。

反省しない人は本人の性格の問題でもあり、今までそうやって生きてきたのだから、そう簡単に人間は変われません。周りの人が自分を変えてくれるなど甘い考えを持たない方いいです。自分が変わろうと思わなければ変わりません。

人間は注意していてもちょっとしたミスや失敗をしてしまいますが、同じ失敗をしないように反省し、なんでミスをしたのか?どうしたらミスを防げたか?どうしたらミスをなくせるか?自分で考えて再チャレンジしましょう。確実にミッションをこなしていけば自分のため、一緒に働く従業員のため、お店のため、そしてお客様のためになります。

みんなに迷惑をかけたら素直に謝りましょうね。「ごめんなさい」もできない人は小学生からやり直した方がいい。謝られない人を助けようなんて思わなくなり、人間関係も悪化します。

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